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AMAZON HA GIÀ VINTO (AKA PERCHÈ FARE ECOMMERCE OGGI)

Ho vissuto un'esperienza cliente che mi ha fatto prendere definitivamente posizione: finché ci sarà Amazon, l'eCommerce sarà per pochi.
Pubblicato il 27 Novembre 2021

Avete mai sbagliato il CAP in un ordine fatto su Amazon? No? Io sì.

Mi è successo l’altro giorno, quando ho deciso di acquistare una serie di libri (fermatevi prima di criticare, li ho cercati per anni in libreria prima di procedere).

Insomma, faccio l’ordine bello corposo e pago, fatto salvo che dopo qualche giorno mi arriva la telefonata dell’ufficio postale di Moncalieri.
– Buongiorno, ma lei abita a Torino?
– Sì, perché?
– Perché il CAP è 1x0xx.
– No signora, è 1x1xx.
– Ok, quindi non è in cintura.
– No, è a Torino.
– Ok, tempo prossima settimana e arriva.

Per chi non lo sapesse, Moncalieri è tipo 1 minuto da Torino. Roba che un ufficio postale che deve mandare il mio pacco allo smistamento torinese ci metterebbe 20′ di furgoncino.

Bene. Passano i giorni e il mio pacco non arriva, fino a che, una mattina, mi arriva un SMS: il tuo pacco sarà consegnato oggi.

Bene, mi dico. Io non sono a casa, c’è mia moglie però, sicuramente lo ritirerà lei.

Arriva nel pomeriggio un secondo messaggio “Abbiamo consegnato il tuo pacco!”.

Bene, mi dico.

Arrivo a casa alla sera e il mio pacco non c’è. Dove sarà?

Apro il mio account Amazon e verifico. Il pacco risulta consegnato a Piacenza.

Ma come? E l’sms?

Apro subito un ticket sul pannello di controllo: per contattare l’azienda scelgo la chat.

MI risponde presumo un indiano, visto il nome. Scrive in italiano ottimo.

Gli spiego il problema, lui mi dice che il pacco risulta consegnato a casa mia. Gli spiego che se se lo sono rubato io non ho prove per dimostrare che non l’abbia effettivamente ritirato e stia provando la truffa.

Lui fa una cosa che non prevedevo: mi tranquillizza.

Mi dice (scrive) proprio “Stai tranquillo, perché il tuo ordine lo ritroviamo”.

Dopo un minuto, mi preannuncia che in tre giorni il corriere mi ricontatterà.

È venerdì, quindi mi assale quell’ansia tipica dell’epoca consumistica che mi fa penare di non aver quel pacco che mi ero preparato a ricevere. Mi metto il cuore in pace, chiudo il mac e vado a fare altro.

Esattamente 20′ dopo, però, ricevo una mail.

In effetti il giorno dopo, cioè oggi, ho ricevuto correttamente il mio pacco. Con mio sommo gaudio, devo dire.
Un pezzo del mio ordine.

Ora, cosa mi dice tutto questo?

Amazon non puoi batterlo: prima lo capisci meglio è

Tante volte negli ultimi diciotto mesi, diciamo dall’inizio della pandemia, ho visto esperimenti più o meno marcati di negozianti che si sono buttati sull’eCommerce.

Ho visto anche tentativi più strutturati, magari di chi si federa perché si muove sullo stesso mercato e vuole scalare provando a metter le risorse a fattor comune.

Beh, ragazzi, se oggi un negoziante venisse da me e mi chiedesse “Mi fai un eCommerce?”, di base la mia risposta sarebbe “No, lascia perdere.”.

Se sei un negoziante e ti metti a fare eCommerce, hai solo una chance per riuscire: e non dipende solo dalle risorse (leggi: soldi) che ci butti sopra.

Perché la piattaforma che funzioni, il dialogo con il tuo gestionale, lo spending media continuativo, l’attività SEO organica all’implementazione del magazzino, sono tutte attività igieniche ma non bastano.

Se oggi vendi un prodotto che puoi acquistare su Amazon, lascia perdere.

Questo perché semplicemente, ad oggi, Amazon non puoi batterlo.

Se ti perdono il pacco, te lo ripagano.

Se lo perdono perché lo consegnano altrove, te lo rispediscono con carattere di urgenza.

Se ti arriva rovinato, se lo riprendono indietro.

Amazon ha un processo di customer service che è semplicemente imbattibile per chiunque al mondo.

È troppo forte, e neanche forse migliorando l’experience dal punto di vista della qualità (sparo: spedire con packaging più imbellettati) potrebbe bastare.

Perché alla lunga i costi sarebbero troppo alti, sia in termini di risorse uomo che di materiali.

L’unica tua possibilità è che tu venda qualcosa che Amazon non venda.

Eccellenza assoluta. Rarità introvabile. Qualsiasi cosa non sia replicabile in scala, insomma.

Il mercato delle nicchie

Come sapete collaboro stabilmente con un’azienda che lavora nel ramo classified, e per noi la visibilità è una commodity che cerchiamo di arricchire con la preparazione e bravura dei nostri consulenti.

Per quest’esperienza diretta posso dire che se sei nel ramo delle nicchie allora l’eCommerce può essere per te un veicolo serio di business, a patto che tu scenda a compromessi e sappia che non potrai lavorarci seriamente senza investirci seriamente.

Amazon è per tutti, se non sei per tutti allora hai spazio per provarci.

Questo significa dotarsi di un buon sito, certo, ma anche dei giusti investimenti per convogliare il giusto traffico e intercettare la tua fetta di pubblico: concetti banalissimi, ma che partono dall’assunto che il valore che offri non è tutto nell’esperienza cliente ma praticamente tutto nel fatto che tu abbia qualcosa che gli altri non hanno.

Se il piano cambia, allora Amazon sarà per te un competitor troppo grande per riuscire.

Come si aggira questo monopolio?

Semplice: capendo che in questo caso l’online non è una soluzione per vendere, quando uno strumento per migliorare l’esperienza offline.

Un canale per promuoversi, o per aiutarsi nella relazione con il cliente.

Le soluzioni sono tante, e vanno tarate.

Però se siete un negoziante che vende beni di consumo comune e vi sentite dire che la soluzione è stare online con un eCommerce, fatevi prima un giro su Amazon.

Se i vostri prodotti li trovate anche lì, cambiate consulente.

E ovviamente non aprite un eCommerce.

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